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구글 애널리틱스라는 분석도구는 사용하는 방법은 대충 알겠는데, 뭐 어떻게 활용하는 거야 라는 의문이 생기실 겁니다.


그래서 이번 글에서는 구글 애널리틱스를 실제 서비스에서 어떻게 활용하는 지에 대해서 써보겠습니다.




구글 애널리틱스를 서비스에 내장하고 데이터를 트랙킹하여 수집했다고 생각합니다.


수집한 데이터를 어떻게 활용해야할지에 대해서 고민에 빠지게 됩니다.


그럼 이제 분석을 해서 어떻게 사용할 지에 대해서 소개하겠습니다.



데이터를 분석하고 서비스에 활용하는 순서

: 여기서는 서비스의 데이터 분석에 적용 가능한 분석 프로세스를 설명합니다. 일단 여기서는 간단하게 설명하겠습니다.


1) 서비스에 발생하는 데이터를 어떻게 분석할지 분석 방법론을 정합니다.


- 먼저 내가 현재 데이터 분석을 적용할 서비스가 어떤 사업적인 특징을 가지고 있는지 알아야합니다.


- 예를 들면, SNS인지? 온라인판매사이트인지? 공익사이트인지? 와 같은 분류에 따라서 분석하는 방법이 달라집니다.


2) 서비스의 목표와 연계된 적절한 KPI 체계를 만듦니다.


- 사업 목표와 KPI를 수립하면, KPI 체계를 측정할 수 있는 자동으로 결과 확인이 가능한 보고서 체계를 구축해야합니다.


- KPI 체계는 구글 애널리틱스나 다른 데이터 분석 도구로 활용하여 구축할 수 있습니다.



* 데이터를 분석하고 활용하는 서비스 회사들의 문제점


1) 분석 방법론 2) KPI 체계 를 모두 만들고 보고서를 받아보면 데이터 분석과 활용이 끝났다고 생각합니다. 하지만 끝이 아닙니다.


그저 수치로 보인다고해서 완성한게 아니고 그 데이터를 이용해서 회사의 문제에 대한 의사결정까지 이어져야됩니다.



분석 방법론 - 금전가치 모델


데이터 보고서를 받고 정량적 데이터의 흐름과 수치를 보고 무엇이 문제이고 서비스의 목표를 향상 시킬 수 있을까 문제인식을 해야합니다.


그리고 문제인식이되고나면 해결 방법에 대해서 정합니다.


그리고 문제를 해결하기위해서 얼마의 기간이 필요한지? 그 기간동안 얼마가 손실이 있는지? 얼마의 인력이 필요한지? 와 같은 것을 분석합니다.


분석한 문제에 대한 이익과 손실에 따라서 앞으로 문제 해결을 통해서 어떤 이익이 발생하는 지에 대한 금전가치 모델을 만듭니다.


금전가치 모델을 통해서 작업 별 우선순위를 정하고, 우선순위가 높은 작업을 실행하는 사이클이 반복되는 것이 중요합니다.


그리고 최종적으로 사이클을 통해 만들어진 문제인식에 대한 작업의 금전가치 우선순위를 만듭니다.


예시

(1) 예를 들면, 게임 서비스라고 생각하면, 사용자가 레벨이 10이 넘어가면 이탈하는 경향을 보인다는 데이터 분석을 통한 문제를 인식합니다.

(2) 이탈 문제를 해결하기위해서 사용자들이 사냥할 수 있는 몬스터 수를 늘리기로 합니다.

(3) 몬스터 수를 늘리려하면 조직에서 얼마가 손실되고, 얼마에 인력이 필요한지, 얼마의 기간이 필요한지 총 비용을 계산합니다.

(4) 그래서 최종적으로 몬스터 수를 늘림으로 인한 수익에 대한 금전가치를 계산합니다.

(5) 수집된 데이터를 통해서 (1)~(4) 의 과정을 반복하면서 개별 문제에 대한 작업을 만들고 금전가치에 따라서 우선순위를 나눕니다.





KPI 란?


KPI는 "Key Performance Indicator"의 약어로써, 기업의 목표를 설정하고 목표로 가고 있는지 확인하는 합의된 조직내 지표를 뜻합니다.


KPI는 어떤 변화가 목표를 달성하고 있는지 일단위, 주단위, 월단위 처럼 주기적인 측정이 가능해야합니다.


그래야 마케팅 전후가 비교가 가능하기 때문입니다.


KPI는 구글 애널리틱스와 같은 분석 도구를 이용해서 확인할 수 있게 설정해야합니다.


ROI 마케팅의 분석을 뒷받침할 지표입니다.


KPI의 중요한 점은 반복적인 성과가 나타나야한다는 것입니다. 단기적인 데이터의 사용자 트래픽 발생은 의미없습니다.


예시) 페이스북 KPI

1) 좋아요 수

2) 체크인 수

3) 별점

4) 성별, 연령별 비율

5) 지역 비율

6) 페이지 좋아요 대비 댓글을 남긴 사람

7) 일일, 주간, 월간 포스팅 수

8) 포스팅별 도달 수

9) 포스팅별 팬들의 반응 : 좋아요, 댓글, 공유하기 수

10) 링크 클릭율

이 있습니다. 이 KPI를 통해서 페이스북은 성과를 측정합니다.



KPI의 정기적인 조정


여기서는 콘텐츠 서비스인 소셜 미디어 SNS를 예시로 들어보겠습니다.


소셜 미디어는 정기적으로 회사의 내부 상황, 외부 상황, 경쟁 상황, 회사 성장율, 이벤트/프로모션 일때 에 따라서 정기적으로 변화해야합니다.


소셜 미디어의 초기 마케팅에는 3개월마다 조정하는 것이 일반적이고, 그 이후에는 6개월마다 조정을 하면 현실적인 KPI를 만들 수 있습니다.


예를 들면, 초기 3개월은 데이터를 모아서 어떤 방식으로 KPI를 잡아가는게 좋을 까에 대한 기반을 만듭니다.


이후 일정 고도에 올라가면, 서비스의 큰 변화가 없다면 6개월이후 조정.


 어떤 큰 변화가 있을 경우에는 그 변화시작을 기준으로 다시 데이터를 분석해서 KPI를 조정해나가는 것이 중요합니다.



KPI 체계를 만드는 방법


1) 일단 우리 기업 서비스의 구체적인 목표에 대해서 설정합니다.


예를 들면, "앞으로 고객 수를 두 배로 올린다", "광고 분야에 시장 점유율을 50%까지 끌어올리겠다." 와 같은 서비스의 기업 목표를 설정합니다.


2) 위의 서비스의 목표에 따라서 KPI를 설정합니다.


위에서 정한 "앞으로 고객 수를 두 배로 올린다."라고 정하면 KPI는 구글애널리틱스에 보여지는 일일활성사용자수(DAU)정도가 될 수 있습니다.


3) 이제 설정한 KPI를 분석하면서 회사에서 진행한 마케팅에 대한 효과를 비교하면서 성과를 측정합니다.


일일활성사용자수(DAU)를 높이기 위해서 해당 서비스의 Growth Hacking을 진행하고 사용자가 얼마나 증가되었는지 감소되었는지 비교합니다.


* Growth Hacking이란?

: 기존 일방적인 마케팅 행위에서 벗어나, 서비스 사용자들의 성향을 분석하고, 그에 맞는 마케팅 채널을 선택,적용하여, 이전과 비교하며 전략적으로 마케팅을 하는 것입니다.


1) ~ 3) 까지의 과정이 KPI 체계를 만드는 방법입니다.



KPI를 만드는데 목표가 모호한 경우

: 예를 들면, 큰 목표를 잡으면 세부적인 지표를 잡을 수 없다. 그래서 세부적인 목표를 통한 KPI를 만들어야한다.


세부적인 KPI는 다음의 관점에서 만들 수 있다.

1) 재무적 관점    2) 고객의 관점    3) 프로세스 관점    4) 직원의 관점


1) 재무적 관점 : 국제적인 매출 목표 1억달러, 매출액 4000억, 영업이익 400억 와 같이 잡을 수 있습니다.


2) 고객의 관점 : 신규 가입자수, 시장 점유율, 고객 만족도, 활성 사용자수 와 같이 잡을 수 있습니다.


3) 프로세스 관점 : 서비스 출시 일정 관리, 린 개발 출시 프로세스 관리, 서비스 시스템 장애 시간 관리 등을 잡을 수 있습니다.


4) 직원의 관점 : 직원의 1인당 생산성, 직원의 노동시간 효율 측정 를 잡을 수 있습니다.



KPI를 설정하기 위한 실제 사례


실제 사례는 전자상거래, 고객서비스, 콘텐츠서비스 등 많은 사업 분야에 따른 각기 다른 KPI가 있습니다.


그런데 저는 콘텐츠 서비스에 대해서만 여기서 이야기 해보겠습니다.


콘텐츠 서비스란 네이버, 다음, 페이스북, 인스타그램, 링크드인, 티스토리와 같은 디지털 채널을 통한 컨텐츠 제공으로 수익사업을 하는 서비스입니다.


이런 서비스는 서비스 성공 여부를 측정하기 위한 KPI를 이용합니다. 주로 트래픽 관련 지표들을 많이 활용합니다.


예를 들면,


1) 일방문자수, 주방문자수, 월방문자수    -    웹사이트의 경우

2) 방문자당 페이지뷰, 체류시간, 광고클릭율

3) 일간활성사용자(DAU), 주간활성사용자(WAU), 월간활성사용자(MAU)    -    모바일의 경우

4) 신규 방문자 대비 재방문자 비율, 사용자 재방문율


정도가 있습니다.


여기서 모바일 서비스의 경우에는 가장 중요한 부분이 DAU,WAU,MAU 이라고 생각합니다. 그래서 개념을 정리하고 가겠습니다.


‘기간’ Active User는 ‘기간’별 앱을 사용한 사용자수


방문수는 다른 말로 세션(Session)이라고도 합니다. ‘세션’은 쉽게 말해서 ‘총 방문한 횟수’라고 이해하면 되겠습니다.


이 세션은 방문할 때마다 또는 앱을 실행할 때마다 증가하는 수치로 보면 되겠습니다. 



하지만 기업이 입장에서 궁금한 건 실제 우리 ‘앱을 사용하는 사용자의 수’입니다.


분석 서비스 업체에서는 이 사용자를 측정하기 위해 각각의 디바이스마다 UUID(Unique User ID)를 부여합니다.


그리고 조건(일,주,월) 기간마다 단 1회만 측정하여 사용자 수를 판단합니다.


하루 동안의 사용자 수를 판단하는 ‘DAU’를 측정하는 방법은 아래와 같습니다.



세션수 기준으로는 3번 방문을 했기 때문에 3회가 측정됩니다.


DAU는 하루 동안의 중복을 제거한 최초 1회 방문만을 측정하기 때문에 “홍길동이란 한 명의 사용자가 오늘 들어왔다”라는 의미로 1건이 증가하는 것입니다.


한 주간 사용자 수를 판단하는 ‘WAU’는 일요일부터 토요일까지 동일 사용자가 여러 번 사용하더라도 첫 실행만을 파악하여 주간 사용자를 파악합니다



‘MAU’는 한 달간 동일 사용자가 여러 번 사용하더라도 첫 실행만을 파악하여 월간 사용자를 파악합니다



DAU, WAU, MAU를 측정하는 이유는 콘텐츠 기반 서비스는 사용자의 유치가 가장 큰 수익을 낼 수 있는 목표이기 때문입니다.



위의 모든 과정을 이해하시고 수행과정에 대해서 간단하게 "데이터 분석 실행 모델"을 정리하면 다음과 같습니다.


1) 분석 방법론 설정


2) 서비스 목표 수립


3) 서비스 목표에 적절한 KPI 수립


4) ROI 마케팅이후, KPI 결과를 확인 가능한 구글애널리틱스 분석 시스템 구축

------------------5~9은 순환합니다.------------------------

5) 목표를 이루기위한 액션을 얻기 위한 분석 진행 (액션은 어떻게 하면 해결할 수 있을 것이라는 방법입니다.)


6) 액션을 얻고 나서 목록으로 정리.


7) 액션 목록에 금전가치부여모델을 적용.


8) 금전가치모델을 적용하고 나오는 각 액션에 따른 우선순위를 목록으로 정리.


9) 이제 우선순위목록을 보면서 목표를 이루기 위한 각 액션을 실행 또는 보류하거나 전략적인 판단.

------------------5~9은 순환합니다.------------------------



* 여기서 위의 5~9 단계의 사이클을 "우선 순위에 따른 동적 목표 수립 형식의 모델"이라고 합니다.


쉽게 말하면 목표를 이루기 위해서 우선 순위대로 해야 될 액션을 실행하거나 보류하는 것을 판단하는 것입니다.



우선 순위에 따른 동적 목표 수립 형식의 모델 예시


위의 5~9까지를 순서대로 예시를 들어 보겠습니다.


1) 사용자들의 콘텐츠 수를 어떻게하면 늘릴 수 있을 까? 라는 서비스의 수익성을 증대시킬 수 있는 질문을 가져옵니다.


2) 질문과 관련된 KPI를 만듭니다. KPI는 위의 질문에 따라서 DAU,WAU,MAU,주당 콘텐츠 생성 수 와 같은 지표를 만들 수 있습니다.


3) 콘텐츠를 늘릴 만한 아이디어를 만들고, 액션이라 칭하고, 액션 목록을 만들어서 금전가치모델을 적용합니다.


4) 금전가치부여모델로 만들어진 액션 목록에 대한 우선순위를 금전가치에서 더 좋은 효율을 가진 액션을 선정하여 구현하여 업데이트를 합니다.


5) 해당하는 액션에 대해서 KPI의 지표의 수치적 변화를 확인하고, 다시 1)번으로 돌아가서 추가로 한 질문을 도출합니다. 1)~5)은 동적으로 순환 됩니다.



이상으로 글을 마치겠습니다.


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